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Negócios

Confira a qual a importância da pesquisa de satisfação para melhorar seus serviços e produtos

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A modernidade trouxe uma nova forma de identificar a qualidade de uma empresa, seus produtos e serviços.

Atualmente, boa parte das compras são realizadas a partir de uma ação online. Você sabe qual é a eficiência daquilo que entrega ao seu consumidor?

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente a cada ano vai te ajudar a melhorar processos e sair na frente dos seus concorrentes.

Aproveite também para monitorar a reputação da sua empresa online, ler os comentários dos clientes e como está a sua presença em sites como Reclame Aqui. Compare os seus indicadores com os dos seus concorrentes frequentemente!

Você precisa saber que não é somente o valor do produto que influencia a decisão de compra, mas a reputação da empresa, a entrega, o prazo, e os comentários de outros consumidores passaram a ter relevância para o cliente ao fechar a compra.

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Você tem monitorado o atendimento da sua empresa depois que a venda acontece? Será que o seu cliente está satisfeito com o seu atendimento? Estas são algumas das coisas possíveis de avaliar em uma pesquisa com o consumidor.

Por que ouvir o cliente?

Você precisa ouvir o cliente, investindo em pesquisas de satisfação para garantir a sustentabilidade do seu negócio no mercado. 

O envolvimento do cliente com o seu negócio começa desde a intenção da compra, passa pelas pesquisas no mercado até a decisão final da aquisição. E o consumidor precisa se sentir satisfeito em todos os processos para concluir seu pedido, ser fiel e influenciar positivamente outras pessoas a investir no seu negócio.

Dentro do ciclo de vendas, investir em  pesquisa de satisfação do consumidor é a melhor forma de avaliar se as promessas feitas por sua empresa estão sendo cumpridas, além de permitir entender quais são os pontos de melhoria e ainda acompanhar se os clientes insatisfeitos com algo mudaram de opinião após um atendimento.

Suprindo essas demandas, você fideliza o cliente, entende as oportunidades de melhoria dentro de processos internos e consegue ainda saber quais são os desafios enfrentados por seu negócio no setor de atuação.

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As pesquisas são ferramentas estratégicas utilizadas por empresas não só para abrir um canal de comunicação com o consumidor e conhecê-lo melhor, elas podem gerar “insights”  de melhoria na jornada de experiência com a marca. Mas para receber depoimentos honestos, o cliente mas para precisa se sentir seguro com o negócio para responder.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Cada negócio tem suas respectivas metas e formas de avaliar a satisfação do consumidor.

Índice de reclamações, sugestões e críticas também são usadas para monitorar a qualidade do serviço ou produto fornecido.

É interessante planejar com antecedência aquilo que você pretende medir e qual o modelo de pesquisa que se encaixa melhor no seu negócio.

Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação, por isso é preciso elaborar, testar e ver o que funciona melhor para a sua empresa. 

O modelo mais comum para realizar pesquisas é por meio de um questionário online enviado para avaliar a experiência do cliente logo após a conclusão de um pedido ou após a prestação de um serviço. Para isso, defina a quantidade e o caráter das perguntas.

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Ela será quantitativa, qualitativa ou híbrida? Fique atento em facilitar as respostas a fim de evitar ambiguidades e respostas equivocadas.

Atualmente, um dos modelos mais utilizados  pesquisas de satisfação é o NPS – Net Promoter Score. Esse modelo simplifica muito a captação de informações e tabulação dos resultados. Essa metodologia consiste em fazer apenas uma pergunta ao seu cliente. De 0 a 10, o quanto ele indicaria o seu negócio?

As escalas das respostas definirão o resultado pesquisa e significam que:

  • Se o cliente responde de 0 a 6, ele quer denegrir o seu negócio, não vai se tornar fiel, não indicaria a ninguém e estão insatisfeitos. Este é chamado de detrator;
  • Quem responde 7 é um cliente neutro. Este está satisfeito com sua empresa, mas não foi surpreendido ou encantado por seus produtos ou serviços. Não vai se tornar fiel e pode ser descartado da pesquisa. Este é chamado de neutro;
  • Aquele que responde de 8 a 10 é o cliente que realmente se surpreendeu com o seu produto ou serviço, está satisfeito, vai se tornar fiel e promover o seu negócio. Este é chamado de promotor.

Ao final do tempo e quantidade estimada para realizar a pesquisa, você subtrai a lista de clientes promotores pela de detratores, descartando os neutros. O resultado classificará sua empresa dentro da zona de excelência, dentro da zona de qualidade, dentro da zona de aperfeiçoamento e dentro da zona crítica. Desta forma, é possível planejar ações de melhoria ou manter as práticas de sucesso já adotadas.

Esse tipo de metodologia de pesquisa é vantajoso pois é ágil e rápido de fazer e implementar, o resultado é um valor quantificável e há ainda a possibilidade de fazer comparações entre as áreas da empresa e com o mercado concorrente.

Durante o processo de venda presencial, os vendedores também podem coletar dados dos seus clientes com uma escuta qualificada, ouvindo os “feedbacks” que os consumidores dão a respeito do seu produto ou serviço.

Independente da forma de como fazer a pesquisa de satisfação do cliente, é válido lembrar que a experiência dele desempenha um papel muito importante no sucesso de qualquer empresa e é de fundamental precisão a coleta desses dados para que você consiga fazer ajustes necessários no seu negócio, implementar melhorias contínuas ou aprimorar práticas de sucesso.

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E se o cliente está satisfeito, se você está entregando aquilo que prometeu, a chance dele seguir fiel do seu negócio é grande, por isso invista nas pesquisas e mostre ao mercado o grau de confiabilidade do seu negócio.

Ao ouvir seu cliente, ajustar os processos e superar suas expectativas, sua empresa vai colher boas negociação e ter uma clientela sempre fiel. Pense nisso!

Chamadas

Nova regra mudará tudo! Veja se sua empresa perturba a saúde mental dos funcionários

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A saúde mental dos funcionários nunca foi tão discutida, mas agora virou regra: a nova atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1) obrigará as empresas a monitorarem e prevenirem riscos psicossociais no ambiente de trabalho. Mas o que isso significa na prática? As companhias terão que identificar fatores como assédio moral, sobrecarga e jornadas exaustivas para evitar que seus funcionários adoeçam. Mas o que acontece se não cumprirem essa exigência? Penalidades severas estão no horizonte!

Nos últimos anos, os afastamentos por transtornos mentais dispararam no Brasil. Mas em 2024, o cenário atingiu um novo recorde: 472 mil licenças concedidas, um aumento de 67% em relação ao ano anterior, segundo o Ministério da Previdência Social. Esse crescimento alarmante acelerou a necessidade de mudanças, e a partir de 26 de maio de 2025, todas as empresas deverão adotar medidas para proteger a saúde psicológica dos seus trabalhadores.

O que muda com a nova NR-1 para a saúde mental?

Mas, afinal, o que as empresas precisarão fazer? A principal mudança será a inclusão obrigatória da avaliação de riscos psicossociais no Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR). Isso significa que as companhias precisarão:

  • Identificar fatores de risco como sobrecarga, insegurança no emprego e assédio moral;
  • Avaliar a gravidade desses riscos e definir prioridades de ação;
  • Implementar medidas preventivas e corretivas;
  • Monitorar continuamente a eficácia dessas ações.

Mas não basta apenas dizer que se preocupa com a saúde mental. Empresas que não levarem a exigência a sério poderão enfrentar fiscalizações, multas e até processos trabalhistas. “A atualização tira a saúde mental da esfera de ‘benefício’ e a posiciona como uma questão de compliance e gestão de riscos”, afirma Ana Carolina Peuker, especialista em saúde mental no trabalho.

Empresas que não se adaptarem podem pagar caro

As companhias que não cumprirem as novas regras poderão sofrer autuações, multas e até interdições. Mas há consequências ainda mais graves: funcionários que adoecerem devido ao ambiente de trabalho poderão acionar a Justiça e solicitar indenizações por danos morais e materiais. Além disso, empresas que ignorarem a NR-1 podem enfrentar processos administrativos e ações civis públicas movidas pelo Ministério Público do Trabalho.

Tatiana Pimenta, CEO da Vittude, alerta para o problema do “wellbeing washing”, que ocorre quando empresas tentam parecer preocupadas com a saúde mental, mas sem adotar medidas concretas. “Muitas vão criar campanhas e palestras motivacionais, mas se a rotina continuar tóxica, nada muda de verdade”, diz.

Veja mais:

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Impacto na cultura corporativa na saúde mental do trabalhador?

A mudança na legislação pode transformar a cultura organizacional, mas especialistas alertam que os primeiros impactos levarão tempo para aparecer. “Os resultados reais podem levar de dois a cinco anos para se consolidarem”, afirma Peuker. Mas, para os funcionários, a nova regra já representa um avanço significativo na proteção contra ambientes de trabalho abusivos.

Com a exigência de ações concretas, empresas que antes negligenciavam o bem-estar dos funcionários agora serão obrigadas a agir. Mas será que todas farão isso da forma correta? O tempo dirá, mas uma coisa é certa: ignorar a nova regra pode sair muito caro para quem não levar a sério a saúde mental no ambiente corporativo.

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Contabilidade

Resultado de Enquete do Jornal Contábil revela incertezas e desafios da Reforma Tributária para contadores

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A Reforma Tributária, atualmente em tramitação no Congresso Nacional, tem gerado debates acalorados e expectativas diversas entre os profissionais da área contábil. Uma recente enquete realizada pelo Jornal Contábil buscou mapear as principais preocupações dos contadores em relação às mudanças propostas. Os resultados revelam um cenário de incertezas, desafios e a necessidade de adaptação por parte dos profissionais

Tabelas dos Gráficos da Enquete sobre a Reforma Tributária

1. O que você percebe que mais preocupa seus clientes sobre a Reforma Tributária?

PreocupaçãoPercentual
Aumento da carga tributária67,8%
Necessidade de revisar o modelo de negócios5,4%
Insegurança jurídica na transição1,5%
Falta de clareza sobre os impactos financeiros25,4%

2. Na sua opinião, qual é o maior desafio da Reforma Tributária para os contadores?

DesafioPercentual
Adaptação às novas regras e exigências fiscais69,7%
Mudança na forma de apuração e aproveitamento de créditos9%
Impacto da tributação no destino e novas alíquotas5,2%
Custos de adaptação tecnológica e obrigações acessórias16,1%

Leia: Comunicado Oficial: Jornal Contábil Oferece Palestras Gratuitas Sobre Reforma Tributária em Todo o Brasil

3. Você sente que já tem informações suficientes para orientar seus clientes sobre a Reforma Tributária?

RespostaPercentual
Sim, estou acompanhando e me preparando6,8%
Mais ou menos, ainda há muitas dúvidas15,8%
Não, preciso de mais informações e capacitação77,4%

4. O que poderia ajudar você e seu escritório na transição da Reforma Tributária?

AjudaPercentual
Materiais práticos e guias explicativos44,5%
Treinamentos específicos sobre a nova tributação40,9%
Ferramentas tecnológicas para facilitar a adaptação10,2%
Parcerias estratégicas com especialistas em planejamento tributário4,4%

Baixe a Planilha em PDF da Enquete

Como foi Realizada Enquete: A enquete foi computada no canal e comunidades do whatsapp do Jornal Contábil em Fevereiro de 2025

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Chamadas

ESG abre caminho para novas oportunidades na contabilidade

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O conceito de ESG (Environmental, Social and Governance) já se tornou um dos pilares para o futuro dos negócios, mas ainda há muitas empresas que não sabem como aplicá-lo corretamente. E é aí que os contadores entram em cena! A contabilidade, que antes era vista apenas como uma ferramenta para organizar números e tributos, agora tem um papel fundamental na adoção de práticas sustentáveis dentro das organizações.

Se antes as demonstrações financeiras se limitavam a números e balanços, agora elas incluem também a transparência ambiental e social. Empresas que querem atrair investidores, conquistar consumidores e se destacar no mercado precisam demonstrar um compromisso real com a sustentabilidade. Mas isso não significa apenas falar sobre o assunto, e sim relatar e comprovar o impacto social e ambiental das operações.

E é exatamente isso que o ESG contábil proporciona: uma nova maneira de integrar esses aspectos na rotina financeira das empresas, garantindo relatórios confiáveis, auditorias e uma visão mais ampla sobre o impacto dos negócios. Mas como esse movimento funciona na prática?

O que é ESG contábil e por que ele está transformando o mercado?

O ESG contábil nada mais é do que a aplicação dos princípios de sustentabilidade dentro da contabilidade. Ele envolve a coleta e análise de dados financeiros e não financeiros para que as empresas possam medir o quanto suas ações realmente são sustentáveis.

Alguns exemplos práticos de ESG dentro da contabilidade incluem:

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  • Relatórios que detalham a emissão de gases de efeito estufa e o impacto ambiental da empresa.
  • Indicadores sobre diversidade e inclusão dentro do quadro de funcionários.
  • Transparência sobre práticas trabalhistas e engajamento com stakeholders.

Isso significa que contadores com conhecimento em ESG não só podem ajudar empresas a se adequarem às novas normas, mas também agregar valor ao mercado, atraindo novos clientes e fortalecendo suas carreiras.

Por que ESG contábil é um diferencial para empresas e investidores?

Empresas que adotam práticas sustentáveis não apenas seguem regulamentações ambientais, mas também se tornam mais atrativas para investidores. E isso não é exagero!

Os investidores estão cada vez mais atentos a critérios ESG antes de colocar dinheiro em uma empresa. Isso acontece porque empresas sustentáveis tendem a ser mais resilientes a crises e menos propensas a problemas jurídicos ou financeiros relacionados ao meio ambiente e à governança.

Além disso, consumidores estão priorizando marcas que se preocupam com o impacto que causam. Relatórios contábeis que incluem métricas ESG podem ser um fator decisivo na hora de conquistar clientes que buscam transparência e responsabilidade.

Veja mais:

Oportunidade para contadores: como atuar com ESG

Os contadores que se especializarem em ESG contábil terão uma vantagem competitiva enorme nos próximos anos. Afinal, o ESG não é apenas um movimento passageiro, mas sim um novo padrão de mercado.

Para atuar nesse setor, os profissionais devem se capacitar em temas como:

Regulamentações ambientais que afetam as empresas.
Normas internacionais de relatórios sustentáveis.
Ferramentas para calcular o impacto ambiental e social das organizações.
Identificação de greenwashing (empresas que tentam parecer sustentáveis, mas na prática não são).

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O perigo do greenwashing e a responsabilidade dos contadores

Se por um lado o ESG tem trazido avanços para o mercado, mas por outro também há empresas que tentam enganar consumidores ao se venderem como sustentáveis sem realmente aplicar essas práticas. Esse fenômeno é conhecido como greenwashing, uma estratégia de marketing que cria uma imagem falsa de sustentabilidade.

Casos famosos de greenwashing mostram como empresas já foram advertidas por propaganda enganosa. Exemplos incluem:

  • Volkswagen, que manipulou dados sobre emissões de poluentes.
  • Fiat, que anunciou um “pneu superverde” sem comprovação ambiental.
  • Ford, que divulgou um modelo de carro como ecológico, mas que na prática teve péssimo desempenho ambiental.

Os contadores têm um papel crucial em evitar que esse tipo de prática aconteça. Mas como? Através da auditoria e da transparência dos relatórios financeiros, garantindo que as empresas realmente estejam cumprindo o que prometem.

Como as PMEs podem se beneficiar do ESG?

Muita gente acredita que sustentabilidade é coisa de empresa grande, mas esse conceito já chegou também às Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Para essas empresas, o ESG pode trazer benefícios como:

Redução de custos (adotando práticas mais eficientes).
Acesso a crédito facilitado, já que algumas instituições oferecem condições melhores para empresas sustentáveis.
Atração de clientes que preferem comprar de empresas que prezam pela responsabilidade social.

ESG não é modismo, é o futuro da contabilidade!

A contabilidade deixou de ser apenas um setor burocrático e se tornou um aliado estratégico das empresas, ajudando na construção de um futuro mais sustentável. Mas para isso, os contadores precisam se atualizar e entender como o ESG contábil pode ser aplicado na prática.

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O desafio é grande, mas as oportunidades são ainda maiores! Afinal, quem se especializar em ESG não só terá mais chances de crescimento profissional, mas também poderá ajudar empresas a fazerem a diferença no mercado e no mundo.

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