Fique Sabendo: Indenização por cancelamento de voo

O cancelamento de voo, quando indevido, pode gerar direito à indenização ao passageiro. Por meio de processo contra a companhia aérea, é possível obter indenização por danos morais e materiais.

Cancelamento de voo é uma situação que causa diversos transtornos ao passageiro. Além de atrapalhar na própria agenda de compromissos, pode acarretar em perdas de reservas de hotel, passeios, diárias de aluguel de carro e até mesmo, consultas médicas, enterros, provas e congressos.

Nesta matéria, você vai entender sobre os motivos para uma alteração de voo e terá respostas para todas as suas dúvidas a respeito de cancelamento de voo, por exemplo:

– assistencia material;
– direitos do consumidor;
– direitos do passageiro aéreo para cancelamento de voo;
– entrada de ação judicial contra a companhia aérea;
– casos em que cabe indenização de danos morais e materiais.

É muito importante o passageiro conhecer os seus direitos para entender como é possível lutar pela defesa deles, diante de práticas abusivas por parte das companhias aéreas.

Quais são os casos mais comuns de voo cancelado?

São diversos os motivos que levam ao cancelamento de voo e entre eles, vale destacar:

Falta de Condições Climáticas ou Mau tempo

Manutenção não programada da Aeronave ou motivos mecânicos

Falta de Tripulação

Alteração ou Congestionamento na Malha Aérea

Overbooking

No-Show (cancelado da passagem de volta pelo não comparecimento na ida)

Cabe esclarecer que, independentemente do motivo do cancelamento do voo, a companhia aérea sempre deve dar toda a assistência ao passageiro aéreo, seja em situações comuns, como as acima listadas, seja em situações atípicas como de furacão, pandemia, terrorismo ou qualquer outra que possa ser considerada além da esfera de ação da empresa aérea.

E se houver falta de assistência pela companhia aérea?

A companhia aérea, mesmo nos casos em que o cancelamento de voo foi realizado por fatores externos, deve prestar assistência aos passageiros. O fornecimento de informação, meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte varia de acordo com o número de horas de espera no aeroporto. 

Pelo fato de existir uma relação de consumo entre passageiro e companhia, o cliente quer que o fornecedor seja capaz de servi-lo adequadamente.

Mesmo quando prestada a assistência, há direito à indenização?

Sim. A jurisprudência (decisões dos Tribunais sobre um tipo de caso) tem entendido que, mesmo prestada a assistência, quando o atraso é superior a 8 horas, pode acarretar em transtorno de ordem moral. 

Vale citar como exemplos o inconveniente de ser obrigado a pernoitar em território estrangeiro ou outra cidade; o stress causado com filas e falta de informação; a decepção de perder preciosas horas nas férias; perda de compromissos, estadias e outros. 

É importante salientar que desde que não caracterizado um caso fortuito ou de força maior (furacão, terremoto, terrorismo etc), há a ocorrência de danos morais passíveis de indenização por processo judicial.

Atenção! A nova lei 14.034/20 exige que os danos morais devem ser comprovados para haver direito à indenização. O passageiro deve documentar os prejuízos de ordem moral e psicológica, por meio de fotografias, notas fiscais, depoimentos, vídeos, entre outros.

Quais são os meus direitos perante um cancelamento de voo?

– Segundo a Resolução 400 da ANAC, em caso de alteração de horários de voos, a companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72* horas antes do horário previsto da partida.
* Devido à pandemia de Covid-19, esse aviso deve ser de até 24 horas.

– Caso o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já esteja no aeroporto, a companhia aérea deve mantê-lo informado a cada 30 minutos, a respeito da previsão do novo horário de partida.         

– A companhia deve conceder, caso o passageiro solicite, a justificativa por escrito do cancelamento de voo. É direito do passageiro aéreo exigir esse documento por escrito e a empresa não pode negar em fornecê-lo.

– Conceder meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera.

– Dar prioridade de realocação do passageiro no próximo voo da companhia.

– Realocar em voo de outra companhia, sem custo adicional.

– Devolver o valor pago pela passagem.

– Fornecer o ressarcimento dos gastos com a perda de reservas de hotel, carro, conexões, passeios, etc. Em casos de atraso de voo, a companhia também deve arcar com esses itens.

Cancelamento da passagem pelo passageiro

O cancelamento de passagem aérea pode ser solicitado pelo passageiro, mas há algumas regras quanto a isso.

O envio dos documentos, fotos, e-mails, etc, é feito digitalmente.

Documentos necessários para um processo de indenização por voo cancelado

De acordo com a ANAC, o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que:
– cancele a passagem dentro de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de compra,
– a compra ocorra com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do voo.

Caso decida cancelar a passagem aérea, o passageiro pode optar pelo reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra). Contudo, a companhia aérea poderá  cobrar uma taxa de até  20% do valor da passagem, a título de multa compensatória.

Importante! A cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem é considerada abusiva e gera dano material, podendo ser cobrada em ação contra a companhia aérea.

Indenização devida por danos morais e danos materiais em casos de cancelamento de voo

O passageiro que tenha vivido uma situação de cancelamento de voo indevido, pode recorrer na Justiça e requerer indenização por danos morais e danos materiais. 

O entendimento dos Tribunais já se firmou no sentido de indenizar os passageiros prejudicados com a falta ou insuficiência de assistência por parte das companhias aéreas, seja pela previsão do Código de Defesa do Consumidor ou do Código Civil, onde se estabelecem sobre a chamada responsabilidade civil.

Para danos materiais: em voos internacionais, o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque) que vale pouco mais de R$ 7, de acordo com as normas das Convenções de Varsóvia/Montreal. Para voos nacionais, o valor da indenização por danos materiais não tem limite definido, pois se aplica o Código de Defesa do Consumidor.

Para danos morais: em caso de cancelamento de voo indevido, a jurisprudência entende que o prejuízo moral é presumido e não carece de provas. Os valores do dano moral indenizável têm variado entre R$ 3 mil e R$ 20 mil.

O cancelamento de voo, quando realizado indevidamente pela companhia aérea, é considerado prática abusiva e viola os direitos do passageiro aéreo. Voo cancelado é caso passível de ação judicial e pedido de  indenização por danos materiais e danos morais.

Processo contra a companhia aérea

Os processos relacionados a voo cancelado demoram em média de 6 a 12 meses para a obtenção da indenização. A Rosenbaum Advogados desenvolveu um sistema que facilita o trâmite para o cliente, sem que haja necessidade de presença física ao longo do processo. 

O passageiro deve enviar, juntamente com breve resumo do ocorrido, os seguintes documentos (se tiver):

1. RG
2. CPF
3. Comprovante de residência
4. Comprovante de compra da passagem aérea
5. Voucher dos voos realizados
6. Despesas pagas pelo passageiro, em caso de a companhia aérea negar a assistência (gastos com refeição, deslocamento, transporte e hotel)
7. Prejuízos financeiros decorrentes da perda de diárias de hotel, aluguel de carro, ingressos para passeios turísticos, taxas de inscrição em congressos, etc.
8. Troca de e-mails/mensagens com a cia aérea, entre outros.

É importante informar os dados pessoais (nacionalidade, estado civil e profissão) para elaboração de procuração e contrato de serviços.

É fundamental também guardar os comprovantes, notas de despesas com comida e comunicação, bilhete aéreo, recibos de transporte e hospedagem. Em caso de viagem de negócios, manter consigo os documentos e notas relativos às atividades que perdeu pelo voo cancelado, como, por exemplo, inscrição para congressos, reuniões, conferências, feiras, etc – tudo isto ajudará no sucesso do processo contra a companhia aérea.

Principais dúvidas sobre cancelamentos de voo

A companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo?

Sim. A companhia aérea precisa manter o passageiro ciente de qualquer alteração no horário do voo. Para isso, a empresa deverá entrar em contato com o viajante, pelo menos 24h antes do horário de embarque original.Tenho direito ao reembolso da passagem em caso de cancelamento de voo?

Sim. É possível desistir da viagem após um cancelamento de voo e receber o reembolso integral do valor da passagem e da tarifa de embarque.Preciso pagar para remarcar a minha viagem em caso de cancelamento de voo?

Não. É direito do passageiro aéreo remarcar a viagem para outra data e horário, sem custos adicionais, em caso de voo cancelado.A companhia aérea nega a realocação em outro voo e tenho urgência na viagem. Posso comprar novas passagens e pedir reembolso?

Caso o voo tenha sido cancelado pela companhia, o passageiro deve efetuar primeiro uma reclamação formal, exigindo ser realocado em outro voo. Com a negativa, poderá comprar novas passagens e solicitar o ressarcimento da diferença de valores, já que a passagem cancelada será reembolsada em 12 meses.Como funciona a assistência material diante de voo cancelado?

Em caso de cancelamento de voo, a assistência material é um direito fundamental do passageiro aéreo. Esse serviço é prestado de forma gradual, conforme o tempo de espera no aeroporto:
– 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc);
– 2 horas: alimentação (vouchers, refeições, lanches, bebidas, etc);
– 4 horas ou mais: acomodação ou hospedagem (em caso de pernoite) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja em seu local de domicílio, deverá receber somente o serviço de transporte.Como comprovar o cancelamento de voo?

Para comprovar o cancelamento de voo, o passageiro deve guardar a passagem aérea, notas fiscais de despesas, comprovantes de perdas de compromissos, fotografias e vídeos dos painéis de embarque e desembarque, etc. Além disso, o viajante pode solicitar a Declaração de Atraso ou Cancelamento junto ao atendimento da empresa.Quando o voo é cancelado em virtude da pandemia, posso pedir reembolso?

Sim. Caso seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea, você pode solicitar o reembolso integral sem nenhum custo, independente da tarifa adquirida.Qual o prazo para reembolso de passagem aérea, em casos de pandemia?

Para os voos contratados de 19 de março a 31 de dezembro de 2020, em caso de cancelamento pela companhia aérea, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago com correção monetária, a ser realizado no prazo de 12 meses, a partir da data do voo cancelado.O meu voo foi cancelado por causa da pandemia, mas tenho urgência em efetuar a viagem, o que posso fazer?

Nesse caso, o passageiro deve insistir junto à empresa aérea para ser realocado em outro voo. Caso não haja voo disponível na companhia, pode ser realocado em voo de outra empresa.

Casos julgados (jurisprudência) de cancelamento de voo e indenização

Para ilustrar uma das inúmeras decisões judiciais a respeito, sendo que há milhares de casos tanto do Superior Tribunal de Justiça como dos tribunais estaduais, segue abaixo decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, que garantiu o direito à indenização na cifra de R$ 10 mil:

“RESPONSABILIDADE CIVIL – Voo cancelado – Passageiro que levou quase 9 horas para embarcar em outro voo, não recebendo nenhuma assistência da companhia aérea da qual adquirira a passagem e da empresa turística, da qual comprara pacote, ambas corrés e solidárias, ante a relação de consumo patente – Ação indenizatória – Defeito no serviço – Configurado o dano moral, a r. sentença puniu as corrés solidariamente pela conduta lesiva, fixando adequada indenização por danos morais em R$10.000,00 – Redução incabível – Precedentes desta 15ª Câmara de Direito Privado – Sentença mantida – Recurso desprovido.“(AC 1006635-21.2015.8.26.0077, Data julgamento:31/10/2016)

A Rosenbaum Advogados, especializada em ações contra companhias aéreas, está à disposição do passageiro que tenha sido prejudicado pelo cancelamento de voo para prestar orientação e encontrar a melhor maneira de ajudá-lo.

Através do relato de seu caso, preenchendo o formulário do site, a equipe de advogados da Rosenbaum Advogados retornará o contato para orientá-lo a obter mais chances de êxito, em caso de ação contra companhias aéreas na Justiça. Se preferir, também respondemos por Whatsapp, telefone ou até mesmo chat no próprio site durante o horário comercial.