Negócios
Clientes: É importante fugir dos scripts tradicionais de atendimento
A pandemia de Covid-19 provocou o fechamento de diversas atividades comerciais com atendimento presencial em todo o mundo. Muitas empresas tiveram de se adaptar e adotar o atendimento digital.
Entretanto, na visão de Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, é preciso manter o atendimento humanizado para não só reter, mas estimular os consumidores a comprarem mais.
Slivnik ressalta que o atendimento on-line, por exemplo, não pode ser robotizado e racional, embora cada vez mais os chatbots venham ganhando espaço no pré-atendimento.
Em primeiro lugar, o especialista em encantamento de clientes indica um cuidado especial com o emprego correto da língua portuguesa no atendimento on-line.
“É inadmissível as respostas trazerem erros de português”, adverte.
Em seguida, para manter o atendimento humanizado, Slivnik destaca a importância de ter palavras de acolhimento e carinho nas respostas, afinal, é uma pessoa quem está do outro lado querendo solução para seu problema.
“Minha recomendação é que não se use um script para copiar e colar um texto, mas ter um roteiro e dar autonomia para o colaborador entender e, dentro de limitações e bom senso, até brincar com cliente, no bom sentido, perguntando coisas relacionadas à vida dele, pois quanto mais humanizado, melhor fica esse atendimento digital”, ensina.
Segundo Slivnik, em qualquer troca de mensagens, seja via WhatsApp, Messenger ou e-mail, é importante, no primeiro parágrafo, dar boas-vindas com uma palavra de agradecimento.
Em seguida, responder às dúvidas da pessoa do outro lado e ao final não só agradecer com um simples obrigado, mas acrescentando frases, como ele mesmo costuma usar no contato com seus clientes: “espero que juntos possamos criar um projeto de sucesso, conte sempre comigo, grande abraço!”, exemplifica.
“Quanto mais palavras gentis você colocar no texto, mais conexão emocional faz com o cliente”, atesta.
Atendimento presencial
Diante do fechamento do comércio imposto pelas autoridades por conta do aumento de casos de Covid-19 principalmente no Brasil, Alexandre Slivnik afirma que o atendimento presencial agora deve ser ainda mais personalizado que antes.
“É tratar como VIP, mas não o Very Important Person, mas Very Individual Person, que é como a Disney nos ensina. Cada um tem a sua individualidade”, justifica.
O palestrante explica que se a demanda do presencial é menor, mas o cliente continua vindo, é importante os atendentes — e também o dono — doarem o seu tempo genuinamente para o consumidor.
“Mesmo por trás das máscaras, conecte o seu olhar com o olhar do cliente, busque uma postura corporal adequada. É importante dar uma ótima impressão de que você está disposto a ajudá-lo a resolver o problema dele, de modo que a personalização é fundamental”, ensina.
Segundo Slivnik, quanto mais o empreendedor e seus colaboradores dedicarem tempo ao cliente para resolver o problema, maior a conexão e maior a chance dele voltar a comprar, e melhor, indicar novos clientes.
Sobre o investimento em treinamento dos colaboradores, Slivnik afirma ser essencial em todos os processos.
E com a digitalização dos treinamentos, o palestrante afirma ser possível treinar a equipe em programas de 15 a 30 minutos, sem a necessidade de tirar as pessoas de seu ambiente de trabalho, inclusive para quem está em regime de home office.
“O custo da empresa em treinar os seus profissionais reduziu drasticamente e agora é muito importante capacitar e qualificar porque as organizações que treinam em momento de crise ou de baixa demanda estão na verdade preparando os trabalhadores para um momento de alta, em que as pessoas estarão sedentas por consumo, e é o momento que a equipe tem de estar preparada para encantar esse cliente”, orienta.
Para finalizar as dicas para encantar clientes em tempos de pandemia, Slivnik recomendou atenção especial à política de atendimento com foco em valorizar o cliente e não a empresa.
Ele cita como exemplo a Zappos, grande varejista de vestuário on-line dos Estados Unidos, que tem uma política de aceitar devoluções de produtos por até um ano da compra, na chamada garantia de satisfação.
“O cliente depois de um ano de ter comprado um tênis, por exemplo, pode devolvê-lo e não precisa justificar. Simplesmente a Zappos devolve o dinheiro e o consumidor devolve o calçado”, detalha.
Os planos de fidelização por meio de pontuação ou cashback — devolução de parte do valor da compra para ser usada em uma nova aquisição — já é realidade em boa parte do varejo on-line ao redor do mundo. Entretanto, Slivnik ressalta que nada adianta oferecer um estímulo para que o cliente compre e atendê-lo mal.
“A junção da melhor experiência com o cashback ou um incentivo para o cliente voltar e pagar menos é sem dúvida alguma muito importante para fidelizar clientes nesse momento de pandemia, mas é fundamental oferecer um atendimento que o encante”, completa.
Por Alexandre Slivnik
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A saúde mental dos funcionários nunca foi tão discutida, mas agora virou regra: a nova atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1) obrigará as empresas a monitorarem e prevenirem riscos psicossociais no ambiente de trabalho. Mas o que isso significa na prática? As companhias terão que identificar fatores como assédio moral, sobrecarga e jornadas exaustivas para evitar que seus funcionários adoeçam. Mas o que acontece se não cumprirem essa exigência? Penalidades severas estão no horizonte!
Nos últimos anos, os afastamentos por transtornos mentais dispararam no Brasil. Mas em 2024, o cenário atingiu um novo recorde: 472 mil licenças concedidas, um aumento de 67% em relação ao ano anterior, segundo o Ministério da Previdência Social. Esse crescimento alarmante acelerou a necessidade de mudanças, e a partir de 26 de maio de 2025, todas as empresas deverão adotar medidas para proteger a saúde psicológica dos seus trabalhadores.
O que muda com a nova NR-1 para a saúde mental?
Mas, afinal, o que as empresas precisarão fazer? A principal mudança será a inclusão obrigatória da avaliação de riscos psicossociais no Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR). Isso significa que as companhias precisarão:
- Identificar fatores de risco como sobrecarga, insegurança no emprego e assédio moral;
- Avaliar a gravidade desses riscos e definir prioridades de ação;
- Implementar medidas preventivas e corretivas;
- Monitorar continuamente a eficácia dessas ações.
Mas não basta apenas dizer que se preocupa com a saúde mental. Empresas que não levarem a exigência a sério poderão enfrentar fiscalizações, multas e até processos trabalhistas. “A atualização tira a saúde mental da esfera de ‘benefício’ e a posiciona como uma questão de compliance e gestão de riscos”, afirma Ana Carolina Peuker, especialista em saúde mental no trabalho.
Empresas que não se adaptarem podem pagar caro
As companhias que não cumprirem as novas regras poderão sofrer autuações, multas e até interdições. Mas há consequências ainda mais graves: funcionários que adoecerem devido ao ambiente de trabalho poderão acionar a Justiça e solicitar indenizações por danos morais e materiais. Além disso, empresas que ignorarem a NR-1 podem enfrentar processos administrativos e ações civis públicas movidas pelo Ministério Público do Trabalho.
Tatiana Pimenta, CEO da Vittude, alerta para o problema do “wellbeing washing”, que ocorre quando empresas tentam parecer preocupadas com a saúde mental, mas sem adotar medidas concretas. “Muitas vão criar campanhas e palestras motivacionais, mas se a rotina continuar tóxica, nada muda de verdade”, diz.
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Impacto na cultura corporativa na saúde mental do trabalhador?
A mudança na legislação pode transformar a cultura organizacional, mas especialistas alertam que os primeiros impactos levarão tempo para aparecer. “Os resultados reais podem levar de dois a cinco anos para se consolidarem”, afirma Peuker. Mas, para os funcionários, a nova regra já representa um avanço significativo na proteção contra ambientes de trabalho abusivos.
Com a exigência de ações concretas, empresas que antes negligenciavam o bem-estar dos funcionários agora serão obrigadas a agir. Mas será que todas farão isso da forma correta? O tempo dirá, mas uma coisa é certa: ignorar a nova regra pode sair muito caro para quem não levar a sério a saúde mental no ambiente corporativo.
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Contabilidade
Resultado de Enquete do Jornal Contábil revela incertezas e desafios da Reforma Tributária para contadores
A Reforma Tributária, atualmente em tramitação no Congresso Nacional, tem gerado debates acalorados e expectativas diversas entre os profissionais da área contábil. Uma recente enquete realizada pelo Jornal Contábil buscou mapear as principais preocupações dos contadores em relação às mudanças propostas. Os resultados revelam um cenário de incertezas, desafios e a necessidade de adaptação por parte dos profissionais
Tabelas dos Gráficos da Enquete sobre a Reforma Tributária
1. O que você percebe que mais preocupa seus clientes sobre a Reforma Tributária?
| Preocupação | Percentual |
|---|---|
| Aumento da carga tributária | 67,8% |
| Necessidade de revisar o modelo de negócios | 5,4% |
| Insegurança jurídica na transição | 1,5% |
| Falta de clareza sobre os impactos financeiros | 25,4% |
2. Na sua opinião, qual é o maior desafio da Reforma Tributária para os contadores?
| Desafio | Percentual |
|---|---|
| Adaptação às novas regras e exigências fiscais | 69,7% |
| Mudança na forma de apuração e aproveitamento de créditos | 9% |
| Impacto da tributação no destino e novas alíquotas | 5,2% |
| Custos de adaptação tecnológica e obrigações acessórias | 16,1% |
3. Você sente que já tem informações suficientes para orientar seus clientes sobre a Reforma Tributária?
| Resposta | Percentual |
|---|---|
| Sim, estou acompanhando e me preparando | 6,8% |
| Mais ou menos, ainda há muitas dúvidas | 15,8% |
| Não, preciso de mais informações e capacitação | 77,4% |
4. O que poderia ajudar você e seu escritório na transição da Reforma Tributária?
| Ajuda | Percentual |
|---|---|
| Materiais práticos e guias explicativos | 44,5% |
| Treinamentos específicos sobre a nova tributação | 40,9% |
| Ferramentas tecnológicas para facilitar a adaptação | 10,2% |
| Parcerias estratégicas com especialistas em planejamento tributário | 4,4% |
Baixe a Planilha em PDF da Enquete
Como foi Realizada Enquete: A enquete foi computada no canal e comunidades do whatsapp do Jornal Contábil em Fevereiro de 2025
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O conceito de ESG (Environmental, Social and Governance) já se tornou um dos pilares para o futuro dos negócios, mas ainda há muitas empresas que não sabem como aplicá-lo corretamente. E é aí que os contadores entram em cena! A contabilidade, que antes era vista apenas como uma ferramenta para organizar números e tributos, agora tem um papel fundamental na adoção de práticas sustentáveis dentro das organizações.
Se antes as demonstrações financeiras se limitavam a números e balanços, agora elas incluem também a transparência ambiental e social. Empresas que querem atrair investidores, conquistar consumidores e se destacar no mercado precisam demonstrar um compromisso real com a sustentabilidade. Mas isso não significa apenas falar sobre o assunto, e sim relatar e comprovar o impacto social e ambiental das operações.
E é exatamente isso que o ESG contábil proporciona: uma nova maneira de integrar esses aspectos na rotina financeira das empresas, garantindo relatórios confiáveis, auditorias e uma visão mais ampla sobre o impacto dos negócios. Mas como esse movimento funciona na prática?
O que é ESG contábil e por que ele está transformando o mercado?
O ESG contábil nada mais é do que a aplicação dos princípios de sustentabilidade dentro da contabilidade. Ele envolve a coleta e análise de dados financeiros e não financeiros para que as empresas possam medir o quanto suas ações realmente são sustentáveis.
Alguns exemplos práticos de ESG dentro da contabilidade incluem:
- Relatórios que detalham a emissão de gases de efeito estufa e o impacto ambiental da empresa.
- Indicadores sobre diversidade e inclusão dentro do quadro de funcionários.
- Transparência sobre práticas trabalhistas e engajamento com stakeholders.
Isso significa que contadores com conhecimento em ESG não só podem ajudar empresas a se adequarem às novas normas, mas também agregar valor ao mercado, atraindo novos clientes e fortalecendo suas carreiras.
Por que ESG contábil é um diferencial para empresas e investidores?
Empresas que adotam práticas sustentáveis não apenas seguem regulamentações ambientais, mas também se tornam mais atrativas para investidores. E isso não é exagero!
Os investidores estão cada vez mais atentos a critérios ESG antes de colocar dinheiro em uma empresa. Isso acontece porque empresas sustentáveis tendem a ser mais resilientes a crises e menos propensas a problemas jurídicos ou financeiros relacionados ao meio ambiente e à governança.
Além disso, consumidores estão priorizando marcas que se preocupam com o impacto que causam. Relatórios contábeis que incluem métricas ESG podem ser um fator decisivo na hora de conquistar clientes que buscam transparência e responsabilidade.
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Oportunidade para contadores: como atuar com ESG
Os contadores que se especializarem em ESG contábil terão uma vantagem competitiva enorme nos próximos anos. Afinal, o ESG não é apenas um movimento passageiro, mas sim um novo padrão de mercado.
Para atuar nesse setor, os profissionais devem se capacitar em temas como:
✅ Regulamentações ambientais que afetam as empresas.
✅ Normas internacionais de relatórios sustentáveis.
✅ Ferramentas para calcular o impacto ambiental e social das organizações.
✅ Identificação de greenwashing (empresas que tentam parecer sustentáveis, mas na prática não são).
O perigo do greenwashing e a responsabilidade dos contadores
Se por um lado o ESG tem trazido avanços para o mercado, mas por outro também há empresas que tentam enganar consumidores ao se venderem como sustentáveis sem realmente aplicar essas práticas. Esse fenômeno é conhecido como greenwashing, uma estratégia de marketing que cria uma imagem falsa de sustentabilidade.
Casos famosos de greenwashing mostram como empresas já foram advertidas por propaganda enganosa. Exemplos incluem:
- Volkswagen, que manipulou dados sobre emissões de poluentes.
- Fiat, que anunciou um “pneu superverde” sem comprovação ambiental.
- Ford, que divulgou um modelo de carro como ecológico, mas que na prática teve péssimo desempenho ambiental.
Os contadores têm um papel crucial em evitar que esse tipo de prática aconteça. Mas como? Através da auditoria e da transparência dos relatórios financeiros, garantindo que as empresas realmente estejam cumprindo o que prometem.
Como as PMEs podem se beneficiar do ESG?
Muita gente acredita que sustentabilidade é coisa de empresa grande, mas esse conceito já chegou também às Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Para essas empresas, o ESG pode trazer benefícios como:
✔ Redução de custos (adotando práticas mais eficientes).
✔ Acesso a crédito facilitado, já que algumas instituições oferecem condições melhores para empresas sustentáveis.
✔ Atração de clientes que preferem comprar de empresas que prezam pela responsabilidade social.
ESG não é modismo, é o futuro da contabilidade!
A contabilidade deixou de ser apenas um setor burocrático e se tornou um aliado estratégico das empresas, ajudando na construção de um futuro mais sustentável. Mas para isso, os contadores precisam se atualizar e entender como o ESG contábil pode ser aplicado na prática.
O desafio é grande, mas as oportunidades são ainda maiores! Afinal, quem se especializar em ESG não só terá mais chances de crescimento profissional, mas também poderá ajudar empresas a fazerem a diferença no mercado e no mundo.
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