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Negócios

Atendimento: Como garantir a satisfação do cliente com as entregas na pandemia

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Para a surpresa de muitos e sem dar tempo para uma preparação prévia, o Brasil entrou em isolamento social devido à pandemia do coronavírus. O cenário agora é um intenso movimento de realização de compras pela internet. A venda on-line de alimentos aumentou 330% durante o mês de março — e os setores de cosméticos e construção também registraram crescimentos nunca vistos antes.

No ano passado o comércio eletrônico no Brasil movimentou R$ 75,1 bilhões, uma alta de 22,7% quando comparado a 2018. Para 2020, a previsão é um crescimento de 21%, para R$ 90,7 bilhões. A perspectiva, divulgada pela da Compre & Confie, ainda não foi revista e sem dúvidas será bem maior.

Segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), desde 2012 não era vista movimentação tão intensa no setor! E a transformação na maneira de consumir impactou também a necessidade de mão de obra, bem diferente dos serviços não essenciais.

Pegos de surpresa

Essa mudança de perfil de consumo em tão pouco tempo pegou os varejistas de surpresa. Uma rede de farmácias, por exemplo, precisou retirar diversos produtos do site por já ter comercializado todo o estoque, uma alta de 170% registrada nos últimos dias de março.

O resultado é a contratação de mão de obra principalmente para separar, embalar, acondicionar e despachar cada pedido. Agora, com o agravamento da pandemia no Brasil, ganharão as empresas que tiverem a logística melhor azeitada.

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O cuidado com cada setor da cadeia logística, mais do que nunca, é de extrema importância. Imagine que os varejistas se prepararam durante meses para a Black Friday — o ápice das vendas no comércio brasileiro. Agora, foram pegos de surpresa por um movimento semelhante com a chegada do coronavírus ao Brasil! Com um agravante: a importância de manter a segurança dos colaboradores envolvidos no trabalho e a higiene de cada produto despachado.

O perigo do aumento das entregas

O aumento de pedidos leva a um consequente número de entregas, que precisam chegar o mais rápido possível aos destinatários. É aí que (realmente) mora o perigo.

Gerenciar e fazer chegar com eficácia e segurança, atendendo às expectativas dos clientes representa um desafio gigantesco. Seja para um supermercado, farmácia ou mesmo os aplicativos de pedido e entrega de comida.

Com a epidemia o número de atendentes nos call centers e centrais de atendimento diminuiu — o que é sinônimo de problemas à vista com o aumento de pedidos. Se essas pessoas antes do coronavírus já lidavam com um fluxo de trabalho intenso, imagine agora com a equipe reduzida.

Plataformas conversacionais

E, mais uma vez, a tecnologia pode ajudar. A questão das consultas sobre entregas, reagendamentos e reclamações pode ser feita de uma maneira simples.

A solução são as plataformas conversacionais. As notificações, geralmente enviadas por e-mail e SMS e ignorada por muitos, ficarão no passado. Utilizar o WhatsApp, Telegram e Messenger é muito mais simples e inteligente.

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Ao invés de o cliente ligar para a central de atendimento ou entrar no site/aplicativo para verificar o status do pedido ou devolução, basta utilizar um hub conversacional. Ele é capaz de integrar os aplicativos de mensagens diretamente aos sistemas da empresa, como os de gestão (ERP) e logística (WMS).

24 horas por dia, 7 dias por semana!

Todas as informações estarão em tempo real na palma da mão do cliente. O funcionamento é similar ao de uma caixa postal digital. Basta teclar um comando dentro do canal de comunicação da empresa no aplicativo escolhido. O funcionamento é ininterrupto: 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Maneira inteligente de lidar com questões muitas vezes delicadas, como entregas perdidas, canceladas e reclamações, o rastreamento automatizado permite que a equipe humana cuide de tarefas mais estratégicas.

O comportamento do consumidor não será mais o mesmo após o Covid-19, e acredito que teremos pessoas cada vez mais engajadas nas compras on-line. Nosso dever será dar a elas as ferramentas necessárias para que sua experiência seja a melhor possível!

*por Marcos Abellón, diretor geral da W5 Solutions e criador da AnnA. Mais informaçoes: https://anna.center/pt/home/

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Chamadas

Nova regra mudará tudo! Veja se sua empresa perturba a saúde mental dos funcionários

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A saúde mental dos funcionários nunca foi tão discutida, mas agora virou regra: a nova atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1) obrigará as empresas a monitorarem e prevenirem riscos psicossociais no ambiente de trabalho. Mas o que isso significa na prática? As companhias terão que identificar fatores como assédio moral, sobrecarga e jornadas exaustivas para evitar que seus funcionários adoeçam. Mas o que acontece se não cumprirem essa exigência? Penalidades severas estão no horizonte!

Nos últimos anos, os afastamentos por transtornos mentais dispararam no Brasil. Mas em 2024, o cenário atingiu um novo recorde: 472 mil licenças concedidas, um aumento de 67% em relação ao ano anterior, segundo o Ministério da Previdência Social. Esse crescimento alarmante acelerou a necessidade de mudanças, e a partir de 26 de maio de 2025, todas as empresas deverão adotar medidas para proteger a saúde psicológica dos seus trabalhadores.

O que muda com a nova NR-1 para a saúde mental?

Mas, afinal, o que as empresas precisarão fazer? A principal mudança será a inclusão obrigatória da avaliação de riscos psicossociais no Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR). Isso significa que as companhias precisarão:

  • Identificar fatores de risco como sobrecarga, insegurança no emprego e assédio moral;
  • Avaliar a gravidade desses riscos e definir prioridades de ação;
  • Implementar medidas preventivas e corretivas;
  • Monitorar continuamente a eficácia dessas ações.

Mas não basta apenas dizer que se preocupa com a saúde mental. Empresas que não levarem a exigência a sério poderão enfrentar fiscalizações, multas e até processos trabalhistas. “A atualização tira a saúde mental da esfera de ‘benefício’ e a posiciona como uma questão de compliance e gestão de riscos”, afirma Ana Carolina Peuker, especialista em saúde mental no trabalho.

Empresas que não se adaptarem podem pagar caro

As companhias que não cumprirem as novas regras poderão sofrer autuações, multas e até interdições. Mas há consequências ainda mais graves: funcionários que adoecerem devido ao ambiente de trabalho poderão acionar a Justiça e solicitar indenizações por danos morais e materiais. Além disso, empresas que ignorarem a NR-1 podem enfrentar processos administrativos e ações civis públicas movidas pelo Ministério Público do Trabalho.

Tatiana Pimenta, CEO da Vittude, alerta para o problema do “wellbeing washing”, que ocorre quando empresas tentam parecer preocupadas com a saúde mental, mas sem adotar medidas concretas. “Muitas vão criar campanhas e palestras motivacionais, mas se a rotina continuar tóxica, nada muda de verdade”, diz.

Veja mais:

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Impacto na cultura corporativa na saúde mental do trabalhador?

A mudança na legislação pode transformar a cultura organizacional, mas especialistas alertam que os primeiros impactos levarão tempo para aparecer. “Os resultados reais podem levar de dois a cinco anos para se consolidarem”, afirma Peuker. Mas, para os funcionários, a nova regra já representa um avanço significativo na proteção contra ambientes de trabalho abusivos.

Com a exigência de ações concretas, empresas que antes negligenciavam o bem-estar dos funcionários agora serão obrigadas a agir. Mas será que todas farão isso da forma correta? O tempo dirá, mas uma coisa é certa: ignorar a nova regra pode sair muito caro para quem não levar a sério a saúde mental no ambiente corporativo.

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Contabilidade

Resultado de Enquete do Jornal Contábil revela incertezas e desafios da Reforma Tributária para contadores

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A Reforma Tributária, atualmente em tramitação no Congresso Nacional, tem gerado debates acalorados e expectativas diversas entre os profissionais da área contábil. Uma recente enquete realizada pelo Jornal Contábil buscou mapear as principais preocupações dos contadores em relação às mudanças propostas. Os resultados revelam um cenário de incertezas, desafios e a necessidade de adaptação por parte dos profissionais

Tabelas dos Gráficos da Enquete sobre a Reforma Tributária

1. O que você percebe que mais preocupa seus clientes sobre a Reforma Tributária?

PreocupaçãoPercentual
Aumento da carga tributária67,8%
Necessidade de revisar o modelo de negócios5,4%
Insegurança jurídica na transição1,5%
Falta de clareza sobre os impactos financeiros25,4%

2. Na sua opinião, qual é o maior desafio da Reforma Tributária para os contadores?

DesafioPercentual
Adaptação às novas regras e exigências fiscais69,7%
Mudança na forma de apuração e aproveitamento de créditos9%
Impacto da tributação no destino e novas alíquotas5,2%
Custos de adaptação tecnológica e obrigações acessórias16,1%

Leia: Comunicado Oficial: Jornal Contábil Oferece Palestras Gratuitas Sobre Reforma Tributária em Todo o Brasil

3. Você sente que já tem informações suficientes para orientar seus clientes sobre a Reforma Tributária?

RespostaPercentual
Sim, estou acompanhando e me preparando6,8%
Mais ou menos, ainda há muitas dúvidas15,8%
Não, preciso de mais informações e capacitação77,4%

4. O que poderia ajudar você e seu escritório na transição da Reforma Tributária?

AjudaPercentual
Materiais práticos e guias explicativos44,5%
Treinamentos específicos sobre a nova tributação40,9%
Ferramentas tecnológicas para facilitar a adaptação10,2%
Parcerias estratégicas com especialistas em planejamento tributário4,4%

Baixe a Planilha em PDF da Enquete

Como foi Realizada Enquete: A enquete foi computada no canal e comunidades do whatsapp do Jornal Contábil em Fevereiro de 2025

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Chamadas

ESG abre caminho para novas oportunidades na contabilidade

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O conceito de ESG (Environmental, Social and Governance) já se tornou um dos pilares para o futuro dos negócios, mas ainda há muitas empresas que não sabem como aplicá-lo corretamente. E é aí que os contadores entram em cena! A contabilidade, que antes era vista apenas como uma ferramenta para organizar números e tributos, agora tem um papel fundamental na adoção de práticas sustentáveis dentro das organizações.

Se antes as demonstrações financeiras se limitavam a números e balanços, agora elas incluem também a transparência ambiental e social. Empresas que querem atrair investidores, conquistar consumidores e se destacar no mercado precisam demonstrar um compromisso real com a sustentabilidade. Mas isso não significa apenas falar sobre o assunto, e sim relatar e comprovar o impacto social e ambiental das operações.

E é exatamente isso que o ESG contábil proporciona: uma nova maneira de integrar esses aspectos na rotina financeira das empresas, garantindo relatórios confiáveis, auditorias e uma visão mais ampla sobre o impacto dos negócios. Mas como esse movimento funciona na prática?

O que é ESG contábil e por que ele está transformando o mercado?

O ESG contábil nada mais é do que a aplicação dos princípios de sustentabilidade dentro da contabilidade. Ele envolve a coleta e análise de dados financeiros e não financeiros para que as empresas possam medir o quanto suas ações realmente são sustentáveis.

Alguns exemplos práticos de ESG dentro da contabilidade incluem:

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  • Relatórios que detalham a emissão de gases de efeito estufa e o impacto ambiental da empresa.
  • Indicadores sobre diversidade e inclusão dentro do quadro de funcionários.
  • Transparência sobre práticas trabalhistas e engajamento com stakeholders.

Isso significa que contadores com conhecimento em ESG não só podem ajudar empresas a se adequarem às novas normas, mas também agregar valor ao mercado, atraindo novos clientes e fortalecendo suas carreiras.

Por que ESG contábil é um diferencial para empresas e investidores?

Empresas que adotam práticas sustentáveis não apenas seguem regulamentações ambientais, mas também se tornam mais atrativas para investidores. E isso não é exagero!

Os investidores estão cada vez mais atentos a critérios ESG antes de colocar dinheiro em uma empresa. Isso acontece porque empresas sustentáveis tendem a ser mais resilientes a crises e menos propensas a problemas jurídicos ou financeiros relacionados ao meio ambiente e à governança.

Além disso, consumidores estão priorizando marcas que se preocupam com o impacto que causam. Relatórios contábeis que incluem métricas ESG podem ser um fator decisivo na hora de conquistar clientes que buscam transparência e responsabilidade.

Veja mais:

Oportunidade para contadores: como atuar com ESG

Os contadores que se especializarem em ESG contábil terão uma vantagem competitiva enorme nos próximos anos. Afinal, o ESG não é apenas um movimento passageiro, mas sim um novo padrão de mercado.

Para atuar nesse setor, os profissionais devem se capacitar em temas como:

Regulamentações ambientais que afetam as empresas.
Normas internacionais de relatórios sustentáveis.
Ferramentas para calcular o impacto ambiental e social das organizações.
Identificação de greenwashing (empresas que tentam parecer sustentáveis, mas na prática não são).

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O perigo do greenwashing e a responsabilidade dos contadores

Se por um lado o ESG tem trazido avanços para o mercado, mas por outro também há empresas que tentam enganar consumidores ao se venderem como sustentáveis sem realmente aplicar essas práticas. Esse fenômeno é conhecido como greenwashing, uma estratégia de marketing que cria uma imagem falsa de sustentabilidade.

Casos famosos de greenwashing mostram como empresas já foram advertidas por propaganda enganosa. Exemplos incluem:

  • Volkswagen, que manipulou dados sobre emissões de poluentes.
  • Fiat, que anunciou um “pneu superverde” sem comprovação ambiental.
  • Ford, que divulgou um modelo de carro como ecológico, mas que na prática teve péssimo desempenho ambiental.

Os contadores têm um papel crucial em evitar que esse tipo de prática aconteça. Mas como? Através da auditoria e da transparência dos relatórios financeiros, garantindo que as empresas realmente estejam cumprindo o que prometem.

Como as PMEs podem se beneficiar do ESG?

Muita gente acredita que sustentabilidade é coisa de empresa grande, mas esse conceito já chegou também às Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Para essas empresas, o ESG pode trazer benefícios como:

Redução de custos (adotando práticas mais eficientes).
Acesso a crédito facilitado, já que algumas instituições oferecem condições melhores para empresas sustentáveis.
Atração de clientes que preferem comprar de empresas que prezam pela responsabilidade social.

ESG não é modismo, é o futuro da contabilidade!

A contabilidade deixou de ser apenas um setor burocrático e se tornou um aliado estratégico das empresas, ajudando na construção de um futuro mais sustentável. Mas para isso, os contadores precisam se atualizar e entender como o ESG contábil pode ser aplicado na prática.

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O desafio é grande, mas as oportunidades são ainda maiores! Afinal, quem se especializar em ESG não só terá mais chances de crescimento profissional, mas também poderá ajudar empresas a fazerem a diferença no mercado e no mundo.

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